一个人每天能和几个人对话？5人？10人？

　　对于郑雪来说，她一天最多要接听50多通电话，因为她是国家税务总局贵阳市税务局12366服务热线的一名纳税咨询员。随着近年来贵阳市减税降费“红包”的逐步落地，“税收”“纳税”也成为人们工作生活中的热词。到底如何缴税？能少缴多少税？每天都有众多纳税人和机关事业单位拨打12366进行咨询，12366纳税咨询员也就成为了税务机关里最忙碌的人。

　　“在2016年营改增试点那段时间，我们往往是一个电话刚挂另一个电话马上接入，线上还有好多人等待，中间连喝水的时间都没有，真的是名副其实的‘热线’”郑雪说。

　　2016年，党中央、国务院，根据经济社会发展新形势，从深化改革的总体部署出发，做出的重要决策——营业税改增值税，一时间12366热线咨询电话暴增，郑雪们便开启了白加黑、5+2的工作模式。

　　“那段时间各市、州纳税咨询员集中到省里接听热线电话，一天接听电话上百个。不仅如此，下班后还要无缝链接集中培训学习政策，以便能够准确解答纳税人问题。”郑雪回忆道，除了每天长时间的工作，还要学习相关政策，随时做好被抽查的准备，到我生孩子的时候，好多政策都已经背得滚瓜烂熟。

　　原来，在营改增试点时，郑雪刚怀孕，因为集中办公需要每天开车从白云区家里赶到云岩区上班，中间还会遇到堵车，到单位往往要花费1个多小时。

　　“有时候就是一边孕吐一边开车，到单位就立马投入到工作中，真的是苦不堪言，好在都过来了。”郑雪笑着说。

　　而像郑雪这样的纳税咨询员，在贵阳12366服务热线的“娘子军”比比皆是。

　　郑晓庆，刚从事12366服务热线接线工作一年多。“接起第一通电话时，我心里超级紧张，就怕说错了被人质疑。”郑晓庆告诉记者，运气不错的是，第一个是挺简单的开发票问题，她很顺利地完成了咨询。半年后，随着熟悉程度的加深，工作也就变得得心应手起来。

　　今年一场突如其来的疫情，打乱市民们正常的生活秩序，纳税服务大厅关闭，给人们带来了不便，尽管已经启用线上电子办税，但还是有很多人不懂如何操作和办理，一时间12366服务热线的咨询电话开始增多。

　　“疫情期间，相当于每人每天至少要接上50通以上电话，接电话的时候，从系统上就看到等待人数已经有10多个啦。”郑雪说起热线最热的时候，纳税人排队在电话上等候着，咨询员们忙得真是连上厕所都顾不上，胖大海和菊花更是每个人的杯中必备品。

　　“而且有时候纳税人还不能很明确表达出自己的意愿，我们需要帮助其判断，了解清楚情况后，就从能不能扣、怎么扣、表格在哪填写、具体填写哪一行，事无巨细地告诉他们,一通电话下来往往要10来分钟才能完成。”郑晓庆说。

　　然而除了要微笑服务好每一位纳税人以外，针对月月有变化、时时有更新的纳税政策，贵阳12366服务热线纳税咨询员还要做到烂熟于心，以便能够将纳税优惠政策落实到位，帮助纳税人及时准确解决缴税难题。

　　但是每天要接听大量的咨询电话，哪有什么时间来学习呢？

　　“其实很多纳税政策是很复杂冗长的，我们要自己学会弄懂后，才能将这些政策简单明了的讲解给纳税人，让他们享受到实惠。而工作时间需要时时接听电话，没有多余时间学习，只能我们自己下来挤时间学习和利用周末培训。”郑晓庆说。

　　一条热线利用电波搭建起税收征纳的“幸福桥”，透过听筒发出税务工作的“好声音”，而这背后正是因为有郑雪、郑晓庆这样兢兢业业、不辞劳苦的12366服务热线纳税咨询员。

　　据了解，目前贵阳市12366服务热线纳税咨询员共有4人，从2019年1月至2020年6月30日，贵阳12366远程坐席已接听25955通电话。

　　“作为一名12366服务热线纳税咨询员，能够专业、快速地为纳税人解决问题提供帮助再累都是值得的，这就是我们的工作。”刚放下电话的纳税咨询员代娟坚定地说。(作者 刘柿宏 张晨 来源：贵阳税务融媒体中心)