“国地税成了一家，我们以后真的减少了不少办税的时间啊！”一大早，来盘州市红果纳税大厅的罗先生就感叹道。

　　2018年，对于税务系统来说注定是不平凡的一年。7月20日，国地税正式合并，国家税务总局盘州市税务局也在这一天正式成立。

　　从9月开始，六盘水市局响应上级号召，正如火如荼地落实着“三定”方案。盘州市税务局积极响应市局号召，在“三定”方案确定之即，为了让更多纳税人体验到更好的办税服务，及时解决问题，推出了一系列的做法，广受纳税人好评。

　　一、加强对大厅前台人员的培训与管理，树立良好税务形象

　　(一)将晨会作为知识的“补给站”

　　“一年之计在于春，一日之计在于晨”。为了为纳税人提供更优质的服务，树立税务机关良好的社会形象，盘州市税务局利用早晨8点-8点半的时间，在红果办税大厅组织晨会。

　　10月以来，该局坚持为大厅前台人员有针对性地强化服务礼仪知识学习，及时传达贯彻上级部门会议精神，组织学习税收业务新知识，新的税收法律、法规和税收优惠政策，交流涉税业务经验、纳税服务方式，相互取长补短，让纳税服务人员在晨会上就有所收获，并根据不同的涉税业务岗位，把纳税服务人员当天工作期间应遵守的规章制度、服务规范、注意事项进行说明和强调，确保当日工作无差错，使晨会成为办税服务大厅工作人员学习的互助平台，相互沟通、相互了解的讨论平台，不断推进盘州市税务局的涉税规范和优质纳税服务工作。

　　(二)利用办税服务厅综合管理系统，加强对前台人员的管理

　　响应市局号召，在所有大厅及窗口安装监控系统及评价系统，加强对前台人员纪律的管理，并就每单业务实时抓取数据，一旦出现超时等现象将及时给予预警提示，督促前台人员提高效率，有效避免了拖沓；同时利用评价系统及时知晓纳税人的满意度，为今后不断提高纳税人满意度，提供优质服务提供了可靠数据。

　　(三)管好绩效考核账，涉税业务一窗办

　　以绩效积分台账为抓手，有效调动前台干部职工积极性，推动“一厅通办”服务提质提效。

　　统一绩效管理，制定统一的绩效管理办法，以绩效管理推动国地税办税服务厅在业务通办、干部共管、服务同质等方面深度融合，有效落实“一厅通办”服务承诺，确保绩效考核一把标尺，服务质量一个样板；

　　推行绩效积分制，根据前台业务办理难度，科学设置每项业务基础分值，根据纳税人对办税人员的评价星级设置增益分值，并针对业务办理中的错误操作设置惩戒分值。

　　为前台窗口人员设置绩效积分管理账户，登记业务积分台账，每月底通过个人绩效积分管理账户进行结算，并把绩效积分作为前台干部职工绩效工资和绩效考核的依据，最大限度调动前台干部职工工作积极性，为持续提升办税水品积蓄力量。

　　二、提高办税效率，确保服务质量

　　(一)加大宣传力度，提高办税效率

　　为了认真贯彻落实《国家税务总局关于在全国推广一般纳税人登记网上办理的通知》(税总涵〔2018〕430号)文件要求，进一步推广网上自助办税理念，节省纳税人时间，方便纳税人办理涉税业务，同时达到一次性告知的目的，盘州市税务局实施了三点措施。

　　制作、张贴办理流程二维码。将网上增值税一般纳税人认定流程制作成图文并茂的二维码并张贴在办税服务厅公告栏内，纳税人只需微信扫一扫便可根据流程在电子税务局进行网上增值税一般纳税人认定，免去了纳税人取号排队的流程。

　　做好宣传、辅导工作。纳税引导人员对来厅办理一般纳税人认定的纳税人积极做好引导工作，辅导纳税人利用自助服务区的电脑办理一般纳税人认定，同时向纳税人宣传相关政策，获得纳税人的支持和配合。

　　进行事后评价反馈追踪并总结改进。纳税人完成网上一般纳税人认定后，盘州市税务局组织专门人员对纳税人进行电话回访，调查纳税人的满意度，并根据纳税人提出的意见对纳税服务进行整改和完善。

　　通过这些措施的落实，将纳税人办税时间牢牢控制简式快板3分钟，综合业务8分钟以内，办税大厅办税效率普遍提高。

　　(二)管好“缺、错”资料账，容缺容错不折腾

　　依托“缺、错”资料台账，有效跟踪“缺、错”资料，确保“容错容缺”服务有序推进。推行“容错容缺”服务，对1年内无任何违规纳税人、老弱病残孕等特殊纳税人、边远乡镇纳税人在非关键性资料不齐情况下，先办理业务，后补齐资料，最大限度避免纳税人来回折腾，真正实现大部分业务“最多跑一次”；登记“缺、错”资料台账，对纳税人“缺、错”资料由办税厅首席代表登记“缺、错”资料台账，明确相关资料跟踪完善的责任人和办结时限，每月底对账检查相关资料补充完善情况，最大限度兼顾纳税服务规范落实、涉税风险防范及便利纳税人办税。

　　　(三)管好服务清单账，“简事快办”不打折

　　以“简事快办”服务清单，明确服务责任划分和质量要求，推动“简事快办”服务落实落地。优化“简事快办”服务清单，重新整合“简事快办”服务内容，明确所有事项的办理人员、流程和办结时限，扩大“简事快办”服务范围，让更多纳税人享受“简事快办”服务；将纳税信用评价结果查询、网报开户及密码重置等耗时超短、不需报送资料的8项特殊业务剥离出来，由咨询台直接受理，有效减轻窗口压力，提升纳税人办税体验；优化“简事快办”服务流程，在办税厅设置首席代表岗，将后台审批事项前移到办税服务厅，由首席代表统一审批，避免纳税人在分局和办税厅来回跑；开通“简事快办”预审窗口，先预审，后取号，再引导，保证办税流程畅通，承诺事项取号即办。

　　(四)管好设备维护账，自助服务不打烊

　　利用设备维护账，实时监控自助办税设备运行情况。建立自助办税设备“每日双查”制度，由办税服务厅值班领导每日对自助办税终端运行情况进行检查，并在每日上下班前登记自助设备运行台账，对存在故障的自助设备及时联系服务公司进行维修；由票据管理岗每日对自助办税设备发票余量进行检查，并登记全部自助办税设备发票余量台账，方便随时进行补充，确保所有自助设备24小时高效运转。

　　　三、建立新大厅，扩大服务范围

　　“车购税征收处搬到车管所大厅里，让我们买车缴税更加方便，不用多处跑了”，第一位在新办公点缴税的李先生说道。

　　为方便纳税人办税，将车购税办公区放入车管所，使得车辆落户业务流程更加科学，免去了纳税人多头跑、多部门找的烦恼，更加方便了纳税人，使便民办税落到实处。

　　同时，在红果两河经济开发区建立新的办税大厅，积极培训前台人员，不断提高他们的业务素质，为将来进驻新的大厅打下坚实的基础，进一步扩大了纳税服务的范围，使纳税人办税更为方便、快捷。

　　国家税务总局盘州市税务局的成立，标志着盘州市税制改革进入了新的阶段，在接下来的时间里，盘州税务人将继续发扬不畏艰难，勇往直前的精神，不断优化税收营商环境，为盘州市乃至整个六盘水市经济的发展作出自己应有的贡献。(作者 邓頔 来源：国家税务总局盘州市税务局)