“您好，这里是惠水县税务局纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”从设立热线电话以来，有一群人始终坚守在一条看不见的“战役”路上，用专业的知识、满腔热情为纳税人答疑解惑、排忧解难，他们就是国家税务总局惠水县税务局第一税务分局热线服务岗工作人员。

　　刘丽娟：敬业奉献的角色扮演者

　　作为纳税服务热线的“新接班人”，刘丽娟的角色总是多样的。

　　她是“心理疏导师”，面对纳税人在不能解决涉税问题而焦急万分、情绪几乎失控时她总是能感同身受并及时找到症结所在，随后温言细语告知纳税人具体政策依据和操作方法，让纳税人败兴而来，载兴而归。

　　她是“政策小能手”，为了提升热线现场答复率和准确率，她总是不厌其烦地对上级发布的最新政策法规、操作指引进行多次默诵，并与同事一起通关练习，确保回答万无一失。

　　她是“贴心服务员”，在面对线上不能解决的业务时，她积极引导纳税人到前台办理，并持续开展后续跟进，确保涉税事项妥善处理，纳税人高度满意。

　　王韵捷：聪慧老练的业务狙击手

　　“我要找王老师，谢谢。”

　　在热线服务人员接起电话时，总能听到这样的要求。

　　专业热线服务多年，王韵捷已经拥有了一批“忠实老粉”，王韵捷也成为了惠水税务办税服务厅的名片标签，在办税服务厅，“有事找老王”已经成为一种习惯。

　　创新永不止步。在面对新业务我们总是很棘手，但王韵捷恰恰相反，她对新兴事物总是散发出一种好奇探索、不达目的不罢休之心。

　　“我试试看。”面对纳税人提出的疑问，她也很苦恼，只有亲自操作才知道问题的根本原因，也是这种“我试试看”的心态不断催促她成长，让她顺利收获纳税人的信任。

　　陈美佳：轻伤不下线的工单督办员

　　“您好，这里是惠水县税务局办税服务厅，您在*月*日向12366咨询我县土地使用税的具体标准，现由我来为您解答…….”这是12366热线工单督办员陈美佳的工作之一。

　　“要理解纳税人的情绪和诉求，要纳税人满意”是陈美佳经常挂在嘴边的话，即使是生病期间，听到有紧急工单处理，她也快速返岗。轻伤不下线，这是她对工作的使命和坚守。

　　自疫情发生以来，惠水县税务局纳税服务热线始终围绕优化服务、提升满意度的工作原则，担当服务地方经济、倾听纳税人声音的责任。据了解，该热线每月平均咨询量在1000-1300个，占县局总来电量的86.8%，在线回复率95%，满意度达到99%。

　　工欲善其事，必先利其器，优化税收服务任重道远，惠水县税务局将在学习中不断进步，让服务一直在纳税人身边，为地方经济发展贡献力量。（作者 叶琴琴 王韵捷 来源：国家税务总局惠水县税务局）