办税服务厅的工作是与纳税人面对面打交道的工作。在实际工作中，办税大厅遇到的纳税人千人千面，其中有的人性格急躁没有耐心，有的人面对税法和规定不能理解。而今天分享的两则办税日志，则是纳税人向工作人员提出不合理的诉求，甚至是一些违背原则的要求。这时候，原则、沟通和耐心就显得非常重要。

　　乌当区办税服务厅

　　故事一：“通融一下嘛！”

　　2021年1月6日，星期三，小雨。下午上班时分，我正在巡厅检查办税设备。突然被一位中年妇女叫住，说有私密的事要跟我讲。大姐说：“你能不能到这边来，我想跟你单独讲”。说着就拉着我往边上人少的地方走。

　　我说：“大姐，你有什么事就在这里直接说吧。”

　　大姐说：“人多不好讲”。

　　我心想，莫不是要让我做什么违反原则的事吧？心里虽这样想，但还是答应大姐的请求跟她过去。

　　大姐把我带到墙角边说：“我有三套房子，都还没办房产证。我想把最贵的那一套作为第一套，这样可以少缴一点契税，你看行不行？”

　　我说：“大姐，你三套房都没办证，哪一套先办证都可以算第一套。”

　　大姐说：“但是我最贵的那一套还没交房，也没开发票。前台工作人员说没有发票无法办成第一套。你看能不能帮我变通一下？”

　　我说：“你说的变通是？”

　　大姐做出小声状说：“就是把没交房的那一套当成是第一套，我现在办的这两套算成第二套和第三套，我可以写承诺书”。

　　我说：“大姐，这不是承不承诺的事，而是这样做不符合规范。我们按您实际需要办产权证的顺序来办理就可以了。”

　　大姐说：“这样我要多交好多契税，不划算嘛。你看能不能通融一下？”

　　我说：“大姐，首先，纳税是每个公民应尽的义务，税务局按规定征税，不会多收您一分钱。其次，如果我今天给你通融了，那其他人应该怎么办？我们都是一视同仁的，办税窗口既要维护办税秩序，也要保证公证公平。希望您能理解我们的工作。”

　　大姐说：“窗口人多嘴杂，所以我才拉你过来讲嘛。我知道应该交税，我就想能少交一点就少交一点。我也不是要难为你，你看能操作就操作，不能操作我就按规定缴税。”

　　我笑着说：“大姐您不仅会过日子，还很通情达理，感谢您对我们工作的理解和支持，那咱们就按规定办事。”

　　乌当区办税服务厅

　　故事二：“老乡，这个事你能不能直接帮我办了？”

　　2021年1月14日，星期四，晴。下午3点钟，我正在办公室辅导纳税人填写报表，突然听见导税员隔着柜台叫我出去看看，说有位纳税人需要我马上去解释。不容细想，窗口可能遇到了紧急情况，我马上起身迎去。

　　到现场，一位一米八的大爷正和前台小姑娘理论。三言两语问下来得知，大爷自称是公司的监事，公司的个人所得税申报密码忘记了需要重置。然而大爷在税务系统中没有实名采集，没有与公司做任何关联，也没有公司出具的办税授权委托书，前台人员按照《纳税人涉税保密信息管理规范》要求，不给大爷重置密码。大爷觉得小姑娘在为难他，小姑娘也觉得大爷不讲理。

　　我对纳税人说：“大爷，我们也是按规定办理业务，申报密码属于企业重要的涉税信息，非公司关联或授权人员不能获取该信息，请您理解一下我们”。大爷听出了我的口音，一问原来是老乡。

　　大爷说：“小同志，不是我为难你们，我是公司的监事，这个你们可以去工商局查，难道监事还不能给公司办事吗？真是岂有此理”。

　　我说：“我相信您说的是真实的，但在我们系统里，您确实是非公司关联人员。我举个例子咱们换个角度来看，我不是您公司的员工，我到税务局要求重置公司的报税密码，我说我是公司的监事，您看如果税务局给我发了密码是不是就泄露了公司信息了？我们有义务为纳税人保守涉税信息，我们也希望您能理解我们的工作。”

　　大爷说：“小同志，你看咱们都是老乡，这个事你能不能直接帮我办了？”

　　我说：“大爷，这是工作规定，我确实不能直接给您办。”

　　大爷说：“那今天我是办不成事了？马上申报期就要结束了，你说应该怎么办？”

　　我说：“大爷别急，我看系统里你们财务负责人的信息也有，我们先和您公司财务负责人核实情况，如果情况属实，我们把新密码直接告知她。您看怎么样？”

　　大爷一拍脑门：“这个办法好，就按你说的办！”

　　作为政府窗口部门，税务局前台工作人员需秉持初心为民办事，遇到群众提出的不合理诉求，既要坚守原则、强化作风、守护公平、不徇私情，展示办税窗口的良好形象，又要依法行政、耐心解释，疏通纳税人的思想“梗阻”，取得当事人的理解和认可，最终为纳税人顺利办结业务。（作者 李仕彬 来源：国家税务总局贵阳市乌当区税务局）