铜仁税务12366纳税服务热线是贵州省12366纳税服务热线的远程坐席之一，与省局呼叫中心保持平稳对接，同步接听省局随机分流的来自全省各地纳税人、缴费人来电，承接全省纳税人涉税咨询服务、投诉举报、税法宣传、需求和满意度调查等相关热线服务职责。现有坐席人员5人，均为女干部，女性占比100%，平均年龄27岁，是地地道道的“娘子军”。正是这样一支“娘子军”，以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，立足“服务经济建设，服务社会发展，服务纳税人”，充分发挥女税干的巾帼风采，先后获得贵州税务12366纳税服务热线绩效考核一档、全省12366纳税服务热线优质单位等荣誉。

　　健机制 实干持匠心

　　铜仁税务12366热线远程坐席为确保与省局呼叫中心保持平稳对接，严格按照12366纳税服务热线平台要求，结合实际情况，设置了话务接听区、休息调整区和心理疏导室，配置了专业的网络IP话机、耳麦、电脑、办公硬件等，最大限度地满足热线服务工作需求，扎实推进热线规范化、标准化建设。

　　同时根据地区经济发展需求，铜仁税务12366热线优化服务方式，设置优化营商环境、走出去企业、小微企业、民营企业专线，推行“一对一”精准服务，专席人员负责专项解答，全力助推地方社会经济发展。截至2020年9月30日，铜仁税务12366远程坐席累计为纳税人、缴费人提供语音咨询服务共计2.98万人次，人工接通率达99.36%，实现了咨询服务“零投诉”，有效缓解了贵州税务12366纳税服务热线的压力，传递了铜仁税务好声音，获得了总局、省局的充分肯定和纳税人、缴费人的一致好评。

　　优素质 服务守初心

　　作为纳税服务的一线工作人员，铜仁税务12366热线班组始终坚持以特别高的思想素质、特别精的业务技能、特别严的组织纪律、特别好的文明风气来要求坐席队伍建设。每周3次集中业务学习、每月4次岗位练兵比武、每年2次优秀标兵竞选，逐步建立了一支政治、业务素质过硬的队伍；她们还开展新时代税务大讲堂和“税月铜声”读书会活动，开展经验交流、拓宽视野，不断增强自身素质、提升工作责任心和使命感；在比、学、赶、超的工作环境下，坐席人员连续获得年度优秀公务员、优秀共产党员、全省“营改增”工作嘉奖、全省“减税降费”工作嘉奖、“三等功”等荣誉称号。

　　面对营改增、国地税合并、增值税改革、个人所得税改革、社保和非税收入划转等重大改革期间咨询话务暴涨，业务量是日常10倍以上，铜仁税务12366的“铁娘子”不请假、不误工，勤勉敬业、默默坚守。

　　热线班组负责人甘阳静是一名新晋“妈妈”，本有5个多月产假的她，因为“营改增”工作需要，女儿出生后2个月即回到工作岗位；热线接听员任洁是一名怀孕9个月的“准妈妈”，却也坚持培训不落下，接线加班不请假，还戏谑腹中婴孩为“个税改革宝宝”；热线接听员李玉早在2月份就计划“五一”休假，适逢个税、非税改革，预订的机票、酒店全部取消；热线接听员姚芬、彭籽叶都是外地女孩，孤身一人在铜仁，思乡情切，却因话务热线需求好久都回不了一次家……

　　这群“娘子军”硬是把铜仁税务12366热线这块硬骨头啃下来，尽量让纳税人“多走线路、少走马路”，获得更便利的咨询服务方式。

　　抗疫情 红利注真心

　　2020年2月3日，上午九时，“叮铃铃……”“您好，很高兴为您服务。”温暖的声音准时响起，第一时间为纳税人带来新一年的服务，全国上下还笼罩在疫情暴发的阴影下时，铜仁税务12366班组关注交通、找人、搭车、买口罩、找消毒液……确保按时返岗，面对未知的疫情，她们纷纷奔赴工作“一线”。

　　直面疫情，税务总局、省局下发一系列助力企业复工复产的税收优惠政策，铜仁税务12366坐席严正以待，线路全开通，接好每一通电话，做好每一次咨询。在疫情防控期间，按照“尽可能网上办”的原则，铜仁12366热线咨询员们利用“非接触式”服务这一优势，大力宣传依托电子税务局、手机APP、微信公众号、支付宝、预约办税等“非接触式”办税缴费服务通道，拓展网上办理覆盖面，提升网上办事效率、提高网上服务水平，组织业务骨干熟悉线上办税渠道模块功能、操作流程，帮助纳税人、缴费人解决办税过程的问题万余个，确保税收红利送达到户。疫情期间，铜仁税务12366征收期平均每日每人话务70通左右，非征期每日每人话务50通左右，单日个人最高话务量99通，月话务量达5千通以上。

　　助脱贫 公益暖人心

　　铜仁税务12366热线班组积极落实精准扶贫工作要求，学深学透110项推动脱贫攻坚的优惠政策，开展脱贫攻坚政策咨询服务，同时梳理《支持脱贫攻坚税收优惠政策指引》，为助力全面打赢脱贫攻坚战提供涉税“知识库”。铜仁税务12366热线班组的女税干们不仅对工作充满热情，同时将这种情怀延伸到了社会公益活动中。她们全员自愿报名参加了贵州青年志愿者，争当“爱心妈妈”“爱心姐姐”，结对子、心连心，开展业务服务、爱心服务、便民服务，坚持“外树形象、内抓业务”，以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，全心全意打造独具特色的“巾帼文明岗”。

　　春雨无声，丝丝润物；阳光无言，缕缕暖心！铜仁税务12366热线坐席班组“娘子军”的默默坚守，就是为了多一点高效，多一层专业，多一份担当，让纳税人更便捷、更舒心，她们以“青春”奉献税收、以“热线”传递服务、以“优惠”支持脱贫、以“声音”助力抗疫，为神圣的税徽增添了一抹绚丽动人的色彩，谱写了一曲催人奋进的敬业之歌！(来源：国家税务总局铜仁市税务局)