新冠肺炎疫情发生以来，都匀市税务局深入贯彻习近平总书记关于疫情防控和支持企业复工复产等重要指示精神，按照总局、省局要求，结合办税、缴费服务工作特点，创新服务方式，积极引导“非接触式”办税，巩固拓展“非接触式”办税有效做法，推进非接触式办税、缴费服务常态化。

　　“掌上”充电与网上实操相结合，夯实业务基础

　　疫情爆发初期，第一税务分局全体工作人员充分运用赋闲在家的时间，利用手机微信进行线上学习、线上测试，指定业务骨干每天下发学习内容，侧重学习疫情期间各项税费优惠政策，不定期进行线上测试和电话提问，在办税服务厅全面复工以前共组织工作人员进行24次线上业务学习、10次线上业务测试及电话提问。全面复工后仍坚持在微信群每日推送各项税收政策，供大家学习“充电”，持续利用碎片化的时间进行学习，随机测试强化记忆。

　　同时，注重实际操作演练。在办税服务厅全面复工以前组织值班工作人员对电子税务局、自助办税终端进行实际操作演练，一边学习巩固各项业务的具体操作，一边对进24小时办税服务厅的纳税人、缴费人进行辅导，不断加深和巩固业务技能。“掌上”充电与网上实操相结合，夯实了第一税务分局全体工作人员的业务基础，提升了业务水平，其中，1名青年税干进入省局个人所得税人才库，1名青年税干以全省第二的成绩进入全国税务系统进出口退税业务大比武考试。

　　推广引导与优化环境相结合，提供高质量的办税体验

　　注重平台推广，引导纳税人使用网络办税平台办理涉税事项。通过手机短信、税企QQ群、微信群向纳税人推介贵州省电子税务局、自然人电子税务局、个人所得税手机APP、“多彩宝”等网络平台，并随时关注解答纳税人在使用时遇到的问题，将重复的问题做成题册，汇编以后发给纳税人。此外，积极主动向上级部门反映纳税人发现的问题，共同优化电子税务局，实现纳税人从“不得不用”到“宁愿只用”的心理转变。

　　注重环境优化，为纳税人提供安全、便捷的办税体验。在认真落实省局容缺办、预约办的基础上，都匀市局科学规划办税服务厅，对办税服务厅进行改造，缩减5个综合窗口、扩容自助办税服务区，增加18台自助电脑，更新自助办税区电脑设备，撤掉3排纳税人座椅。改造后的办税服务厅空间构造合理，纳税人有各自的办理区域，秩序井然。合理优化人员结构，增加4个前台导税人员，根据纳税人、缴费人的实际业务办理进行有效的引导分流，能够网上办理的业务，积极引导到自助办税区进行办理，增加5个自助办税区辅导人员，派驻信息中心1人到办税服务厅值班，及时处理各类信息故障。让更多的后台人员走出来服务纳税人，在提升服务水平的同时，提高了纳税人的自助办税能力。

　　智慧服务与特色服务相结合，提升纳税人满意度

　　推行智慧服务。改造24小时自助办税服务厅，增加10台自助电脑，增设9台自助办税终端；在车管所设置2台自助办税终端，纳税人可选择就近自助办税终端自助办理车辆购置缴纳等税费业务。此外，都匀市局在与工商银行合作共建自助办税服务区的基础上，不断完善工商银行网点安装的智慧柜员机功能，进一步拓展办理税费业务范围，实现涉税业务随时办、随心办。

　　推行特色服务。为了方便都匀市民缴纳社保费，都匀市局结合都匀市区狭长的地域特点在广惠、文峰、小围寨3个办事处各设置1台社保费自助办税终端，让缴费人就近办理。

　　同时，为了方便进厅纳税人更好的适应自助办税，第一税务分局人员用手机自制操作视频，拷贝到自助办税区电脑上，让纳税人根据视频进行操作，这样既减少纳税人的咨询时间，同时提高了纳税人自助办税的水平，在自助办的同时做到提速办。

　　网上业务量快速上升，网上办税成为常态化

　　截至目前，都匀市纳税人通过电子税务局办理业务1.94万笔。总体网上办理业务量较以往提升98%。其中4494户纳税人通过电子税务局申请邮寄方式领用发票369.2万份发票，同比上升744.91%，网申发票率达到82.72%；纳税人申请网上代开增值税专用发票2342份，进厅代开专用发票数量大大降低；网上申报率较去年同比提升将近16个百分点，高达99.8%，网上办税、缴费的方式大大提高办税效率，增加了办税人、缴费人的幸福感。

　　推行自助办税终端办理成效显著

　　市局目前共投入使用29台自助办税终端，已累计为2.6万户纳税人自助提供办税、缴费服务。其中累计代开发票2.423万份；3174户纳税人通过自助终端领用发票6.38万份；为1621户缴费人提供社保费自助缴纳服务。1-7月都匀市自助终端办理业务量排全省第一名，成效显著。

　　进厅办税人数骤降，办税服务厅环境得到优化

　　办税服务厅2019年窗口办理涉税事宜的纳税人日均541人次，窗口日均办理业务数102.5笔，今年9月，减少到日均121人次，窗口日均办理业务数38.2笔。办理人数降低约78%。有效缓解了大厅排队叫号的服务压力，办税拥堵得到改善。

　　纳税人、缴费人自助办税、缴费意识得到提升，服务满意度得到提高

　　通过推行“非接触式”办税，增强办税服务厅导税和咨询力量配置，落实首问责任制、“容缺办理”等措施，大多数纳税人已掌握电子税务局、自助办税终端的使用方法，足不出户就能办理业务。纳税人办税成本平均降低50%，办税时间缩短至原来的60%。根据后期反馈至税务机关的情况看，部分纳税人、缴费人的满意度显著提升。(作者 黄婧云 刘婧维 来源：国家税务总局都匀市税务局)