多彩贵州网讯(李奕霖 童霖 本网记者 高艺玮)3分钟可以做什么？三分钟可以听完一首歌；三分钟可以在网上下一笔订单；三分钟可以骑着摩拜行驶600m；三分钟可以在公交站等上一辆车......

　　而在贵州省88个办税服务厅1027个窗口，三分钟可以完成一笔企业所得税汇算清缴业务，甚至更快。

　　“不到3分钟，办结企业所得税汇算清缴业务，新系统的办税效率是越来越高了！”毕节市汇江蚕桑开发有限责任公司的财务人员邱勇办完公司的涉税业务后笑逐颜开。

　　近日，国家税务总局贵州省税务局推广应用“贵州省税务局税收监控指挥中心”，依托“互联网+”、大数据、云计算等手段，按照业务标准统一、数据标准统一、绩效考核统一、关键创新事项统一的原则，对纳税服务“事前、事中、事后”全过程进行全程化、可视化、数字化的监控指挥，以“大数据管理促优化服务，调度指挥中心促提质增效”的工作新机制，为纳税服务标准化建设提供客观、准确、全面的数据支持。

　　办税场景全程监控

　　通过对原有的视频监控系统进行升级，贵州省税务局建立了集全局监控、即时预警、指挥调度、统计分析、绩效考核、应急管理、信息发布、集中展示、设备管理等功能为一体的“贵州省税务局税收监控指挥中心”。搭建起省局指挥调度管理中心、市局监控管理中心、县(区)办税服务厅运行中心“三级一体”实时监管平台，形成了省局、市局、县(区)局三级联动的办税服务网络，实现了实体办税服务厅、12366纳税服务热线、网上办税服务厅、自助办税终端“四位一体”的办税服务新格局，充分挖掘分析办税堵点、难点和痛点，从而有针对性优化办税举措，进一步改善税收营商环境。

　　“该系统可以对办税服务厅工作人员的工作纪律、税容风纪、服务态度和办事效率等进行实时记录和监控，使办税服务厅工作人员时刻注意服务方面的细节问题，努力提升服务质量。”据七星关区办税服务厅负责人司丝介绍：“另一方面也建立了办税服务厅的安全防范网络，确保了税款、票证以及涉税场所、重要安全防范部门的安全，为及时处置纳税人与窗口人员之间的工作纠纷提供最直接的证据，保障征纳双方的合法权益。”

　　据统计，自系统上线运行后，全省税务局已纠正不规范服务事项52025次，为11件遗失在办税窗口的物品找到失主。

　　办税资源动态调整

　　记者了解到，该系统将纳税人进入办税服务厅的排队等候、叫号、办理评价等纳入标准化监控管理，实时监控各办税服务厅业务办理情况，包括窗口人员在线情况、纳税人等候情况、业务办理时间、满意度统计、业务量统计等。从取号、呼号、办理到评价，全程监控，实现办税服务厅标准化、信息化、集约化、精细化统一管理。

　　“办税高峰期、低谷期人流差异较大，如果人多人少一个样，那么不仅会造成办税服务厅窗口资源、人力资源浪费，还会影响纳税人办税体验。”司丝表示，贵州省税务局税收监控指挥中心可以监控各办税厅情况，并对等候超时、业务办理超时和纳税人满意度低等情况进行预警提示，将情况发送给各大厅负责人，启动应急预案，及时处置并整改。“通过综合管理系统建立的办税资源动态模型和推送的信息，我们可以根据办理国地税业务的人流差异，实时调配税务人员，开展‘潮汐窗口’试点工作，既优化办税服务厅人力资源配置，最大限度地提升纳税服务效能。”

　　据统计，系统上线运行以来，等候超时逐步减少，平均等候时间由原来的11.48分钟缩短至现在的5.2分钟，平均办理时间由原来的8.5分缩短到现在的3.7分钟，纳税人满意度得到较大提升。

　　绩效考核人机结合

　　该系统通过监控窗口人员在线时间和工作效率等情况，在分解细化绩效考评指标的基础上，通过一体化平台抽取统计数据，按照可量化、可衡量、可实现的原则，将纳税服务规范要求作为指标，纳入考核体系，在未增加基层考核负担的情况下，实现分部门、到个人的查询统计，做好过程监控，促进前台税务人员更好地为纳税人服务。

　　“办税绩效评分制施行后，前台税务人员都争着办业务、抢着解决问题，还有很多人利用下班时间熟练业务，整体服务能力在短期内得到极大的提高。”司丝告诉记者：“系统对考评内容、权重分值、评分标准、数据来源等要素进行明确定义，使每项指标实现分值化，让每一个人不仅清楚干什么，还清楚要干成什么样、干到什么程度，绩效考核实现了人工考核向自动化考评的转变。”

　　据统计，自系统运行以来共对1418前台人员开展了按月的绩效考核，全省10家办税服务厅被评为“全省纳税服务示范单位”。“凭数据说话，唯实绩评价”已成为前台税务人员的共识。

　　服务质效持续改进

　　用信息手段、制度手段，建立动态指标，挖掘业务痛点难点。

　　“贵州省税务局税收监控指挥中心”通过对办税事项数量及办理时长、窗口人员叫号量等相关数据进行动态跟踪和汇总统计，分析统计各办税服务厅平均等候时间、评价满意率等数据，发现办税堵点、痛点，形成《办税服务效能情况表》并进行通报，督促各办税服务厅持续做好管理工作，定向组织业务培训，提高办税效率，持续提升办税服务质效。

　　“把海量数据转化为征管、服务资源，利用办税服务厅综合管理平台内部的基础数据，通过数据的可视化来判定办税人员流量，再通过人均办税量来测定税务人员的工作强度，有的放矢地克服服务中的薄弱之处。”贵州省税务局纳税服务处李金锋处长介绍到：“下一步将在全面分析税务机关办税资源的基础上，分析纳税人办税‘喜好’，为纳税人进行‘画像’，准确判断纳税人的共性需求，鉴别纳税人的个性化需求，尽可能利用完整的数据，让数据发声，让数据增值，为纳税人提供差异化的服务，使办税服务厅的纳税服务更具针对性。”

　　据了解，在2018年度国家税务局的纳税人满意度调查中，贵州省税务系统纳税人满意度调查综合得分为84.63分，位于全国第21位，与2016年相比，排名提高了2位，得分提高了2.34分，得分提高位于全国第7位。可以说，在大数据的环境下，“贵州省税务局税收监控指挥中心”的推广应用极大地提升了纳税人的获得感和税法遵从度。