多彩贵州网讯(邓春妮 本网记者 罗近人)在游客眼中，凯里，这个位于贵州省东部的“苗岭明珠”是一座多彩的城市，她有森林的碧绿、辣椒的火红、苗饰的银白……但凯里的本地人、尤其是企业纳税人都知道，这座城市里有一抹靓丽的颜色是与众不同的税务蓝，那就是国家税务总局凯里市税务局第一税务分局(办税服务厅)的税务“娘子军”。

　　这是一支年轻的“娘子军”，平均年龄仅有28岁，但她们巾帼不让须眉，勇顶半边蓝天，甘为税收事业作奉献，乐为文明创建洒汗水，在平凡的工作岗位上，创造了一个个辉煌业绩，奏响了一曲曲时代新歌。今年3月，这个以青年干部为主体、综合素质高、朝气蓬勃的基层集体被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”，“娘子军”们用汗水浇灌出的文明之花，结出了绚烂夺目的果实。

　　提质增效，从微笑服务到文明服务

　　任何人踏进凯里市税务局办税服务厅，都能在第一时间察觉其中的不凡——从门口的导税岗到厅内的业务窗口，举目能见的每个工作人员，无论或坐或站，身子都挺得笔直，一股蓬勃之极的英气扑面而来。而在这精气神十足的仪容下，是温暖的笑容和柔婉的话语，让人一见就生出好感。

　　“每年我们都会请凯里学院的老师来作礼仪培训。”凯里市税务局友庄路办税服务厅主任蒋媛媛介绍说，巨细靡遗的培训内容中甚至包括了面部表情的控制，老师教过她们一个小技巧，对着镜子练习笑容的时候轻声说“甜”，效果非常好，至今她仍在不时练习。

　　通过学文明语言、学行为规范、学礼仪知识，强化形象教育，办税服务厅的女税干们英飒爽姿、笑容温暖，让人一看就感到如沐春风，再加上不卑不亢、合理合法、有礼有节的处事待人态度，在保护纳税人合法权益的同时，也维护了税法的尊严。

　　纳税人来到办税服务厅后，第一站就是导税台，在这里纳税人可以咨询自己的涉税疑问，会有专人解答，并对办税资料是否齐全、表单证书填写是否规范等进行预审。“我们这里的导税台有些与众不同。”蒋媛媛说，大厅的叫号机放在导税台内，当纳税人的资料通过了预审后便由导税人员帮忙取号，避免不清楚办税流程的纳税人进厅后直接取号排队，结果白白浪费时间。

　　资料齐全可以立刻办理，但资料不全或是填错资料的纳税人怎么办呢？为解决这一问题，办税服务厅推出了“补证承诺制度”，纳税人现场提供的非关键性资料缺失或有误时，只需要签订事后补齐资料的承诺书，就可以先办业务、后补资料。

　　“我们的导税岗个个都是‘全能选手’，既做预审，又做宣传。”蒋媛媛自豪地介绍道，办税服务厅一直在“深、实、细”上下功夫，推动纳税服务不断升级，“我们会根据纳税人的不同，开展针对性的税收宣传，比如这个人是来办理代开发票的，那么我们就会同时发放一张印有全市邮政代开点的地址图给他，方便他以后就近办理业务，少受跑腿之累。”

　　而对于比较乐意接受新鲜事物的年轻人，大厅工作人员会推荐他们使用电子税务局，足不出户即可在网上申领发票，既可以选择直接配送到家，也可以到大厅领取发票，操作便捷且人性化。

　　“近期我们正在力推‘掌上办税’，纳税人只要安装‘云上贵州多彩宝’APP，就可以通过手机完成缴税、开票、保存、查看等‘一站式’服务。”蒋媛媛说，“我们从未放缓过在提升服务、增进便利上的探索，经过多年的努力，我们已经实现了从‘微笑服务’到‘文明服务’的升华，接下来我们要尽己所能地让纳税人‘最多只跑一次’，最好‘一次都不跑’。”

　　严明纪律，推动办税效率再提升

　　每天早上，在正式上班之前，办税服务厅会召开一次晨会，对昨天的业务进行点评，并传达最新的税收政策，为大家鼓足干劲，督促大家积极学习提升自己。

　　晨会上，每个人都站得笔直，精神抖擞，尽显“税务铁军”风采。事实上，办税服务厅真的是采取半军事化管理，对纪律、尤其是行为规范抓得极严，大厅的工作人员无论男女都不能染发、不能戴首饰、不能涂指甲，上班时间不能玩手机、不能扎堆聊天，否则将扣除部分绩效分。

　　“就算大厅里一个人都没有，我们也得坚守岗位，如果有事需要离岗超过十分钟的，得向领导汇报才行。”办税服务厅工作人员宋玉佳表示，严格的要求确实带给大家很大压力，但也让大家有了更充足的学习动力，“今年国家推行更大规模减税降费，出台了很多税收新政，要学的东西更多了，为了帮助新人尽快适应环境、熟悉政策和业务，我们设有‘老带新’制度，并鼓励大家互结师徒，不仅教业务，更要教纪律，把大厅的优良传统一代代传下去。”

　　此外，办税服务厅还设置了“一类岗”，担任“一类岗”的都是从业务骨干中遴选出来的精英中的精英。工作中，“一类岗”不仅要自己管自己，更要以身作则，为大家树榜样。更关键的是，“一类岗”并非是固定不变的，任何人只要表现优异，都可以参与竞争，充分激发了大家的学习积极性。

　　宋玉佳就是一名光荣的“一类岗”工作人员，平时主要负责导税，但因为她的业务极为熟练，人又温柔热情，所以不仅是纳税人有疑问会找她，同事们遇到问题也会向她请教，她也因此被称作办税服务厅的“度娘”。

　　艰苦学习换来的精湛业务水平，配上严格的纪律要求，使得办税服务厅的办事效率达到了一个惊人的水准，但即便如此，这个精益求精的团队仍然在千方百计地提高办税速度。

　　团队窗口，是巾帼女将们的一个创新举措，该窗口专门针对办理时间较长的复杂业务，或需要一次办理大量业务的业务代理公司，避免因长时间挤占前台资源，导致排队的纳税人等候时间过长，自推行以来，有效改善了纳税人的办税体验，得到一致好评。

　　据了解，凯里市税务局共有三个办税服务厅、2个办税点，互相之间信息共享，一方面方便纳税人就近办理业务，另一方面，当某个厅人太多而某个厅人很少的时候，工作人员会根据人流量进行合理分流，并建议纳税人去人少的厅办理业务，节省等待的时间。

　　“对于愿意分流到其他大厅办理业务的纳税人，条件允许的时候，我们还会派车送他们过去。”宋玉佳笑着说，“我们的服务理念就是，服务再好，也不如办得快；马上给办，不如马上办好。”

　　真情关怀，铸就团结友爱的“税务铁军”

　　在凯里市税务局办税服务厅，与纪律管理同样严格的，是绩效管理，但在严格之余也十分人性化，这也是这个团队如此团结奋进的关键之一。

　　公平公正公开，是绩效管理的基本要求。每个月，每个人的绩效考核“成绩单”都会“晾晒”在工作群里，每个人当月业务量是多少、对应的绩效分是多少，写得清清楚楚。

　　“我们的考核绝对一视同仁，公私分明。”凯里市税务局第一税务分局分局长莫婷婷介绍说，业务量在绩效分中占比最多，达到了60%，每项业务的分数也都是由大家共同商定，比如注销税务登记因为办理流程较为繁琐，所以价值5分，而转开完税证明、代开发票等比较简单的业务就只有1分，“绩效中也有领导评分的部分，但也不能随便打分，给出的每一分都要写清楚理由。”

　　这套绩效管理办法是由莫婷婷牵头创建的，作为一位在办税服务厅奋战了十年的“老兵”，她深知一线人员的艰辛，平日里虽然对大家要求严格，但也总在积极为大家争取正当利益，而要求别人做到的，她自己也一定能做到。

　　“婷婷姐最关心我们了，不太忙的时候，她都会尽量安排我们轮休，免得大家被连续大量的工作压垮了。”宋玉佳说，“可是婷婷姐自己却从来不休假。”

　　事实上，莫婷婷非但从来不休假，甚至从未准时下班过。为了尽可能地满足纳税人的业务办理需求，不让纳税人白跑，办税服务厅推出了延时服务制度，只要是在下班时间之前进入大厅的纳税人，就一定会为他办完业务。这一制度方便了纳税人，却也让加班变成了大家的常态，可大家毫无怨言，不仅是甘愿为税收事业洒汗水，更是因为大家知道，自己背后有“婷婷姐”的支持。

　　每天，莫婷婷都会坚守到最后，直到所有人都下班后，她才会离开。有时候大家加班太晚，莫婷婷还会拜托食堂给大家留饭，不让大家干了活还饿肚子。

　　这样的坚守，已持续了十年。自从进入税收队伍以来，莫婷婷始终牢记为国聚财、为民收税、全心全意为人民服务的神圣职责，把“满足纳税人需求”作为工作的根本出发点和归宿，十年如一日地把满腔热情和美好青春默默地奉献给税收事业，用心血和汗水彰显税务之魂、巾帼风采。

　　2018年，国家税务总局命名表彰了全国税务系统100名优秀县税务局长和100名优秀办税服务厅主任干部，莫婷婷榜上有名，获得了全国税务统“百佳办税服务厅主任”称号，为凯里市、黔东南州乃至全省税务系统争得了荣誉。

　　“大家平时有什么困难、遇到了什么问题，都愿意找婷婷姐，她总是为我们着想，而且也总有办法。”蒋媛媛也笑着说，“婷婷姐就是我们大厅的‘定海神针’，有她在，我们心里都踏实。”

　　公平公正公开的管理，忠诚担当以身作则的领导，正是这两点让大家都相信，自己流下的汗水，领导是看得见的，自己付出的努力，是切实有回报的，于是每个人都愿意流汗、愿意努力、愿意奋斗。

　　“我们选择了税收，就选择了艰苦，选择了税收，就选择了奉献。”莫婷婷的语气平淡而坚定，她说，纳税服务没有终点，服务的提升也永无止境，无论过去曾取得怎样的成绩，今后她和办税服务厅的每一位同志仍将以昂扬的精神和坚实的作风谱写人生乐章，散发爱的光芒，再接再厉，再创辉煌。